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“5%的醫(yī)生收到95%的差評(píng)” 究竟哪兒出了問(wèn)題？
上醫(yī)院看病不僅能給好評(píng)、差評(píng)，而且這些評(píng)論時(shí)間會(huì)發(fā)送到院長(zhǎng)的管理平臺(tái)。在啟用支付寶結(jié)算、掛號(hào)半年后，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，5%的醫(yī)生，收到95%的差評(píng)。“95%的醫(yī)生是被患者點(diǎn)贊的，這比我們?cè)O(shè)紀(jì)檢暗訪組還直觀。”廣州市婦兒醫(yī)療中心副主任龔四堂在該院舉辦的移動(dòng)醫(yī)院精細(xì)化管理與服務(wù)創(chuàng)新研討班上表示。
每天20%病人省了排隊(duì)時(shí)間
廣州市婦女兒童醫(yī)療中心日均門診量達(dá)1.2萬(wàn)人次，高峰達(dá)1.5萬(wàn)人次。中心主任夏慧敏介紹，已有8.5萬(wàn)用戶使用過(guò)支付寶，通過(guò)“支付寶”成功進(jìn)行的移動(dòng)掛號(hào)、診間利用手機(jī)支付醫(yī)藥費(fèi)的交易數(shù)，約占該院總門診量的20%，其中，“支付寶”移動(dòng)掛號(hào)占該院掛號(hào)總次數(shù)15%左右，每天清晨排長(zhǎng)龍掛號(hào)的情形已大為改觀。
龔四堂介紹，該院1/3的號(hào)源放在支付寶及廣州的統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)等預(yù)約系統(tǒng)，1/3放在窗口掛號(hào)，1/3用于診間預(yù)約。通過(guò)支付寶渠道預(yù)約的患者，爽約率較低，分析是與支付寶實(shí)名認(rèn)證、超過(guò)兩次爽約1個(gè)月內(nèi)不可再掛號(hào)且會(huì)加入黑名單等措施有關(guān)。
患者給差評(píng)院長(zhǎng)手機(jī)直接顯示
夏慧敏稱，患者看完病，給醫(yī)生按下好評(píng)或者差評(píng)，院長(zhǎng)的手機(jī)馬上就能收到。龔四堂介紹，對(duì)于患者的“差評(píng)”，院方甄別后情況屬實(shí)的，如是偶然現(xiàn)象，會(huì)在大會(huì)上作不點(diǎn)名提醒，但如果某位醫(yī)生一段時(shí)間集中收到的差評(píng)較多，醫(yī)院就會(huì)進(jìn)行了解、尋因。
通過(guò)“支付寶”服務(wù)窗，該院統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，全院95%的投訴對(duì)象集中在5%的醫(yī)生身上，“這部分醫(yī)生現(xiàn)在被我們稱作‘VIP’，是重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。”
