支付寶如何玩轉“未來醫院”
2016年一開年，有消息稱支付寶“未來醫院”正在與淘寶的“村淘計劃”商議，希望利用已有的農村淘寶服務站網點，把線上醫療服務滲透進農村地區。記者了解到，目前“未來醫院”初具規模，已經簽署了400家合作醫院，在進行上線前的調試。5個農村淘寶服務站正在與“未來醫院”的網絡對接。下一步，支付寶“未來醫院”將如何發展？在阿里人眼里，互聯網金融工具支付寶或可成為布局利器。
未來醫院觸角伸向基層
“村淘計劃”是阿里巴巴2014年啟動的“千縣萬村”計劃的核心部分，當時計劃要在3年~5年內投資100億元，建立1000個縣級運營中心和10萬個村級淘寶服務站。阿里巴巴集團副總裁、農村淘寶事業部總經理孫利軍告訴記者，截目前，阿里巴巴已建成270個縣級中心和1.4萬個村服務站。預計明年突破600個縣級中心和4萬個村服務站。
孫利軍介紹，村級淘寶服務站變身“農村診所”，是阿里集團“智慧鄉村”項目的一部分，除了借助村級淘寶服務站整合“未來醫院”的服務外，還將融合其他民生服務，比如水電煤繳費、養老金支付等互聯網金融業務，以及電子商務交易等。“智慧鄉村”項目今年3月底將在全國選擇3個~5個縣做試點，之后大規模推開。首批“村淘計劃”的5個淘寶服務站正在調試連通網絡，嘗試初步對接部分網絡醫院。
1月20日，武漢市中心醫院和洪湖市中醫院與阿里健康簽署協議，成為首批“村淘計劃”試點的合作醫院，將把各自網絡醫院的系統與淘寶服務站的網絡接通。武漢市中心醫院副院長楊國良介紹，一個月前該院加入支付寶的“未來醫院”計劃，開始試運行網絡醫院。“這次加入‘村淘計劃’是我們網絡醫院建設中的一個嘗試，充分發揮互聯網的資源共享優勢，讓我們的專家為基層提供醫療保障，把醫療服務延伸到基層和農村，希望村民在服務站就能與我們的醫生進行視頻問診。這也將是未來的一種業態。”
網絡醫院試運行一個多月，有消化內科、內分泌科、中醫科、皮膚科等13個科室共30多位醫生參與網絡醫院的接診工作。患者每天多則近百，少則幾十，湖北當地和外地患者都有，大部分來自城市，年輕人居多。楊國良說：“目前我們的網絡醫院應用還僅限于復診患者和慢性病患者。這些患者有病歷資料，有些在醫院的系統中還有電子健康檔案，醫生可以給予明確建議，并提供電子處方和慢病健康管理等服務。只要是不需要做過多檢查或開展操作性診療行為的患者都可以嘗試網絡醫院。”
“網絡醫院還是存在一定的局限性。”楊國良直言，“畢竟視頻問診做不了核心的診療工作，網絡問診并不能完全取代線下診療。雖然患者可以自行上傳病歷資料，但很多患者我們還是建議來醫院檢查。”如何進一步解決遠程診斷和治療的問題？楊國良認為，一方面可以配合數字設備，如網絡聽診器、可穿戴設備等，借助技術手段嘗試遠程診斷；另一方面，要盡量完善網絡醫院生態鏈的各個環節，培養一部分合作廠商，如第三方檢驗檢查機構協助診斷；同時，擴大加盟醫院的范圍，充分利用各個地區不同級別的醫療資源，方便老百姓就近選擇。“如果患者在網絡門診遇到解決不了的問題，一定要有就近的線下資源來支持幫助進一步檢查，真正方便老百姓解決看病需求。”
目前，楊國良對網絡醫院的未來充滿信心。他認為，因為這個平臺是開放的，可以接入各方的醫療資源，平臺的服務能力將不斷擴大。同時，各級醫院的醫生可以借助這個網絡進行遠程聯合門診或視頻會診，“試運行我們還沒有大規模布點，主要是在醫聯體范圍內的部分社區衛生服務中心進行試點，從診療規范、制度、患者就醫習慣到醫患互動等方面不斷調整適應”。
用支付打通諸多環節
事實上，除了視頻問診外，通過支付寶掛號、繳費、查報告、B超取號、手機問醫生等全流程服務也被納入“未來醫院”的規劃中。“未來醫院”項目負責人、螞蟻金融服務集團公共服務事業部副總經理劉新認為，雖然醫療行業與電商、快消品等行業不同，但醫院內部的就診流程可以通過繳費支付形成“閉環”。目前，支付寶已和全國各地許多掛號平臺合作，如上海助醫網、浙江在線等，通過支付寶進行診療服務和查詢服務的用戶已有5000萬人次。
“支付寶不是一個簡單的支付工具。在這個平臺上，我們可以完成水、電、煤氣和手機的繳費，可以交罰款、查天氣、規劃出行、預定餐飲娛樂，甚可以預約婚姻登記。同樣，醫療服務也可以接入這個平臺。”劉新介紹，鑒于這一理念，支付寶可不斷接入與醫療不直接相關、但是方便患者的服務。比如金融服務“花唄”，可以給患者提供小額貸款，醫院周邊的餐飲、出行等預約服務可方便患者選擇。
“未來醫院”已與400家醫院簽約合作，覆蓋全國90%省份。“醫療行業相對其他行業接入門檻比較高，業務復雜多樣性，不像餐飲、超市的接入那么簡單，系統調試要1個月~2個月的時間，同時還要按照醫院實際情況和地理位置，優化就診流程。對于醫療服務來講，不是簡單上線就能解決問題，需要不斷去調整，讓患者有獲得感。”劉新說，在“未來醫院”計劃中，支付寶將實施三步走戰略，首先幫助醫院建立移動醫療服務體系；再激活醫療服務全生態，如打通醫保、商保，服務更大范圍患者；后打造基于大數據從治療到預防的健康管理平臺。
劉新介紹，2015年12月底，支付寶聯合上海聯空網絡發布“未來醫院”行業解決方案——醫療標準服務窗。標準服務窗包含掛號、繳費、查報告、滿意度反饋等功能。醫療機構和所有行業合作伙伴，都可以通過下載標準服務窗產品包，開發相關醫院的未來醫院服務窗。
除了發布行業解決方案，支付寶也積極和各家“未來醫院”合作開發服務工具，如慢病管理等。目前，支付寶已與廣州華僑醫院聯合推出“全國互聯網糖尿病醫院”。打開華僑醫院的支付寶服務窗，患者可以看到服務窗的菜單欄增加了一項新功能——糖尿病管理。該項服務是為糖尿病患者量身定制且便捷的在線糖尿病管理服務。在糖尿病管理模塊中，患者可以實時上傳血糖、血壓等健康數據，查看一段時間內連續的血糖記錄、健康風險，在線學習糖尿病足預防和護理知識等。
痛點：患者的醫保，醫生的酬勞
目前在武漢市，由于當地的醫保報銷不包括門診掛號，所以線上線下掛號的費用是一致的。但是患者的藥品及診費報銷，醫保在線支付目前還不能支持。楊國良表示，從患者支付的角度來說，現在遇到大問題是網絡醫院沒有接入醫保。春節之后該院希望做一些試點，在醫保支付方面有所突破。
“在大型三甲醫院，70%都是醫保患者，而我們現在只能解決自費患者的問題。”劉新說，“我們希望支付寶系統綁定醫保卡，患者使用支付寶繳費時，系統可以直接從醫保扣費。但全國300多個地市有600多個醫保統籌單位，對接工作量大，支付寶目前正在全國幾家醫院做試點。”另外，在上海和南通已經嘗試“預授權代扣”的模式。
而從醫生收入的角度來說，武漢市中心醫院試行的模式是線上和線下統一考核。楊國良說：“網絡醫院的信息管理系統與醫院內部HIS相通。工作量由所在科室統一管理。就是說，醫生在線上為一位患者提供服務與在醫院診斷一位病人，醫院的考核政策是一樣的。”
“目前我們沒有直接對接醫生，而是與醫院層面合作，很多院長希望有更好的抓手和工具，方便更多的患者，主動合作意向比較強。但如何調動醫生的積極性是我們下一步需要面對的問題。”在劉新看來，一方面可以運用大數據算法，幫助醫生找到合適的患者；另一方面，因為支付寶用戶是實名用戶，信息完善，可以整合家庭患者，提高醫生的隨訪效率。另外，線上的診療需要法律法規完善，為醫生提供保障。
什么是“未來醫院”
“未來醫院”項目2014年5月由支付寶提出。按照項目計劃，支付寶將對醫療機構開放自己的平臺能力，包括賬戶體系、移動平臺、支付及金融解決方案、云計算能力、大數據平臺等，意在將醫院接入第三方支付平臺支付寶，借助支付寶錢包，以服務窗為載體，打通線上線下形成O2O閉環，從而解決患者在醫院掛號、繳費、候診時間過長的問題，使得每一步都能在手機上方便地操作完成，提高就診效率，以此來改造傳統的醫院就醫流程甚整個生態。
該項目計劃分三個實施：協助醫院建立移動醫療的服務體系。針對醫院信息系統（HIS）和實驗室信息系統（LIS）來自多家開發商、標準不統一的問題，支付寶表示將與多家大系統商合作，解決數據互聯互通的問題。支付寶“未來醫院”平臺將允許患者通過驗證登記在醫院系統中的手機號碼等個人信息，綁定診療卡與支付寶，可直接使用支付寶繳納就診相關費用，并在就診完成后對就診醫院進行評價。支付寶未來還將進一步實現醫患之間的實時線上交流。
第二是激活醫療服務全生態。支付寶計劃通過互聯網在線完成電子病歷、電子處方、就近藥物配送、醫保實時報銷、商業保險實時申請賠付等所有環節。完成這個預計耗時3年~5年。
第三是建立基于大數據的健康管理平臺，發揮疾病預防的功用。支付寶未來將開放大數據平臺，結合云計算能力，與可穿戴設備廠商、醫療機構、政府衛生部門等合作，搭建基于大數據的健康管理平臺。完成這個可能需要5年~10年的時間。
“未來醫院”的難點在哪里
按照支付寶“未來醫院”設計的愿景，未來，患者可以直接在支付寶中完成預約掛號、候診叫號、繳費取藥、查看檢查報告、與醫生互動、評價醫院等流程，患者的病歷、檢查單據甚費用單據都可以保留在支付寶上，醫院今后只需負責診療治病的核心業務。隨著與阿里“村淘計劃”的合作推開，農村患者還可以通過已有的淘寶服務站網點，得到線上醫院、醫生的遠程醫療服務，然后可等待天貓藥店把藥品配送上門。
根據以上對“未來醫院”的描述，這看起來更像是把醫院、醫保、藥品零售、其他健康服務以及患者等加以集成的超級“醫療淘寶”平臺。不得不說，阿里是想下一盤很大的棋。
這個愿景對于患者來說，有它美好的地方：借助移動互聯工具，省去了車馬勞頓、排隊等候的煎熬，提高就診效率，優化就診體驗。但“未來醫院”想按照支付寶的時間表落地，卻也不是一件容易的事。
站在醫院的角度來看，院方應該更希望支付寶扮演幫助改善醫療服務流程的角色。目前，不少醫院尤其是大型三甲醫院，已經具備了一定的互聯網服務能力，部分已經將預約掛號、分時段就診、自助打印檢驗報告等就診流程整合進醫院信息化系統。支付寶此時介入，單就改善流程而言，和IT界其余已經介入的“小伙伴”相比，如果超級“醫療淘寶”平臺沒有建成，沒有取得健康業界的壟斷地位，似乎看不到特別的優勢。另外，醫院對處方、就診記錄以及內部財務系統的管理有自身的考慮，除了法律的規定之外，對于自己的核心數據和“商業秘密”，不見得希望外人染指，更不要說拱手交給一個潛在的壟斷者。
擺在支付寶面前的還有其他的現實問題。醫療行業專業性強，各家醫院的內部生態大不相同，管理訴求也不盡相同，對行業的了解是否透徹，能否滿足各家醫院的個性化需求，都是考驗，要想標準化，難度就更大。因此，超級“醫療淘寶”平臺的鋪設成本可能就更高。
醫患雙方都格外關注安全，是醫療行業的另一個特點。從與“村淘計劃”合作的規劃來看，阿里希望構建一家龐大的線上網絡醫院，通過與支付寶的“未來醫院”相連接，完善線上、線下的診療網絡。但從目前在一些醫院的試點來看，出于對醫療安全的考量，醫院只愿意在自己的醫聯體內試運行遠程醫療，而且僅限于復診患者和慢病患者管理，也僅限于醫生之間的會診。對于愿景中的“農村診所”，如果醫院和醫生對其醫療水平并不了解的話，愿不愿意冒著巨大的安全風險介入工作仍然是一個問題。尤其是在目前醫生勞動價值得不到體現的情況下，如果做了診斷、開了處方，由天貓藥店賺了批零差價，風險卻落在醫院和醫生頭上，權衡之下，“農村診所”就可能成為水月鏡花。
另外，支付寶的介入，甚還讓人們對醫療機構、醫生的社會評價產生了想象：按照淘寶模式，是不是未來我們可以像給賣家打分那樣，給醫生、醫院的服務打分？應該說，在理想的狀態下，這樣的評分機制有利于患者表達自己的意見，對于醫療機構發現服務中的問題并持續改進有積極作用。但是，醫療是非常復雜的一個過程，涉及許多專業考量；由于醫患雙方的信息不對稱，對于醫療效果的評價也存在差異；在醫患關系緊張的當下，醫生和患者之間的信任程度也會影響評價的客觀性。因此，人們對這種評價體系的期望可能還得“在空中多飛一會兒”。
“未來醫院”項目的推進還涉及與醫藥企業、醫保、商保公司、第三方健康服務供應商等多方之間的溝通協商，每個環節在合作的同時也涉及利益博弈。支付寶平臺能否作出建設性的改變，能否平衡好各方的利益，能否保證風險可控，都是形成一個和諧的“閉環”上所面臨的許多斷點。終能否玩轉這個“閉環”，也許不光是時間考量的問題。
即使超級“醫療淘寶”平臺真的建成，就真的那么值得欣喜嗎？
淘寶帶給消費者的顛覆式感覺是，可以足不出戶，買遍全球。但是，這樣的感受和體驗卻不可能簡單地復制到醫療領域。因為醫療過程不可能像購物一樣，雙方隔空完成，這樣的平臺可以幫助患者解決一些就醫體驗的問題，但是如果優質資源短缺的問題不解決，如果各地、各級醫療水平依然相差巨大，患者爭搶短缺資源的痛苦會以其他形式呈現出來。超級“醫療淘寶”平臺加劇就醫無序狀態的擔憂，恐怕就不是空穴來風。
“未來醫院”的設計者們雖然對未來充滿信心，但是如果寄望“未來醫院”解決看病就醫的問題，還真的不是這個平臺可以扛起的重任。
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