改善醫療服務·三年觀察：改變正在大醫院悄然發生
近年來，我國醫療保險制度擴面提質釋放出大量就醫需求，但隨之而來的人群分流困難、流程環節復雜等問題，讓人們對大醫院就診環境、服務態度、服務流程等頗有微詞。2014年12月13日，習近平總書記在江蘇省鎮江市視察時指出，人民群眾對醫療服務均等化愿望十分迫切，像大城市的一些大醫院始終處于“戰時狀態”，人滿為患，要切實解決好這個問題。
為改善這種狀況，2015年1月，國家衛生計生委、國家中醫藥管理局在全國啟動了為期3年的“進一步改善醫療服務行動計劃”，重點督促城市大型三級醫院改進醫療服務流程，創新方便人民群眾看病就醫的措施。行動計劃進入收官之時，老百姓對醫療服務是否有了更多獲得感？究竟給行業帶來了什么改變？未來，醫療服務的改進完善將如何順應時代所需，讓就醫人群更好獲益？
患者體驗成了品
一個周五的上午，徐華（化名）起了個大早，到當地頗負盛名的大型婦兒專科醫院求診。“到醫院8時多，排了20分鐘隊，掛到了66號。”
等了約一個半小時，輪到徐華就診。一走進診間，她就發現里面站滿了病人，每人手里都拿著藍色的一次性治療單，等著做比較隱私的檢查。所謂的“檢查間”就是診室中間用布簾子圈出的一塊區域而已，簾子有時沒拉緊，里頭的檢查場景一覽無遺。徐華遞給醫生檢查結果，醫生頭也沒抬，大聲問了3個問題，其中不乏個人隱私。一邊問，一邊叫助手開檢查單，然后沖著徐華方向說，“去抽個血查個激素，做個B超，再來。”
到了B超室，徐華被工作人員告知預約已滿，改天再來。她又到檢查室排了快一個小時隊，被告知抽血需要空腹，早上10時30分以后就不抽了。郁悶又火大，徐華折回醫生診室詢問下一步就診流程，被醫生告知下次看病還需要重新掛號。“在醫院里耗了3個多小時，大夫對我說話不超過30秒；醫生的兩個助手，沒有一個跟我交代一下檢查可能做不了；花了26元掛號費，就為了這樣幾句廢話跟幾張做不了的檢查單嗎？”徐華忍不住質問醫生，醫生說，“怎么沒看，我給你開單子了啊。”
去年年初，本報記者曾赴北京市多家三甲醫院實地體驗，發現幾乎沒有一家醫院的廁所提供手紙。
有人指出，公立醫院長期處于壟斷地位，在外無壓力、內無動力的情況下，患者體驗感自然成了品。但另一方面，權威資料顯示，近幾年來，我國醫療機構提供的醫療服務量較2010年前實現了量級增長。2014年，全國總診療人次達76億人次，出院人數2億多人，年診療量和住院量較2009年分別增長42.1%和54.6%，與此相對應的衛生技術人員僅增加了38%。近兩年，全國醫療衛生機構醫療服務量增速總體放緩，但三級醫院的服務量增幅卻依然保持在高位。2015年和2016年，三級醫院總診療人次和入院人數與上一年相比分別增長7.1%和8.6%、8.7%和12.5%。
“在國外看一次門診要10分鐘～15分鐘，診治結束后有個擁抱，但我們這里門診看病就像‘流水線’，醫生不是不想溝通，而是沒有時間和能力。”一位三級醫院醫生無奈地說。
站在患方角度看問題
國家衛生計生委曾對醫療服務領域群眾感受強烈的突出問題進行過專門調查，發現老百姓對大醫院的不滿主要表現在就診環境、醫院標識、服務態度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領域。
于是，2015年年初，國家衛生計生委、國家中醫藥管理局在全國醫療系統啟動了為期3年的“進一步改善醫療服務行動計劃”，每年提出10余條當年的重點工作，明確長短期指標要求，旨在實現“便捷、安全、有效、明白就醫，努力構建和諧醫患關系。”
“對醫療服務的改善優化，許多醫院一直都在做。國家的行動將醫院行為變為全國統一行動，引導整個行業站在患者角度考慮和解決問題。”中國醫科大學附屬盛京醫院院長郭啟勇說。
北京協和醫院院長助理秦明偉說，協和醫院歷來有持續改進和自我提升的文化和傳統，這種工作方法和醫院文化無論是對醫療服務的改善優化，還是對臨床、教學、科研水平提升，都是關鍵性的基礎和前提。“醫院應該把改善醫療服務行動，當成建設和持續改進醫院文化的重大機會。”北京協和醫學院公共衛生學院院長劉遠立教授說。
三級醫院抓重點任務
記者在盛京醫院兒科VIP診區采訪時看見，原來光禿冰涼的金屬候診椅上，有了色彩鮮艷的椅墊和椅背。該院醫務部副主任肖麗介紹，“暖椅工程”創意并非今年才有，但想辦好這件事卻并不容易，“要讓椅墊冬暖夏涼、容易清理，材質上就排除了一大批；形態上，軟的容易損壞，不做固定的又容易丟失。除此之外，還要考慮顏色、款式等。”肖麗說，如今這一小小的改變，收獲了患者許多“贊”。
上海市兒童醫院從流程優化上找到了改善服務的“切口”。該院通過對信息數據的分析，提出凡符合“血常規”“尿常規”“糞便常規”適應證的患兒，可自主選擇“診前化驗”服務，直接帶著檢查結果看醫生。新流程不僅縮短患兒在院等候時間約30分鐘，也提高了接診醫生的工作效率。如今，86%的普內科患兒在就醫高峰期選擇“診前化驗”。
近幾年，越來越多的醫院開始利用信息化手段改善服務。溫州醫科大學附屬醫院設計了具有自主知識產權的多功能自助服務系統，全院260臺自助服務機可以辦理就診卡、預約、預存、繳費、化驗單打印等；江蘇省無錫市人民醫院與相關企業緊密合作，逐步開發應用了智能輸液監測、生命體征動態采集、智能床位監測、嬰兒防盜等系統，讓患者的獲得感和安全度“雙提升”……
記者從國家衛生計生委獲悉，截目前，我國所有三級醫院均利用互聯網技術實施預約診療，1300多家醫院提供了移動結算方式，近1500家三級醫院建立了信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務，貧困縣實現遠程醫療全覆蓋。
北京協和醫學院所做的第三方評估顯示，“行動計劃”90%的重點任務已經在三級醫院得到落實，醫療服務流程更趨合理，2016年門診患者全程候診時間較2015年縮短了8分鐘。
越來越多的醫院和管理者開始有了“主動改”的動力。“時代在發展，老百姓的就醫需求也在變。在醫療行業競爭激烈的年代，看好病和體驗感并列為一級痛點。在各行各業、各家同行都在不斷自我提升的年代，誰不變，誰就必然會被時代所淘汰。”大連醫科大學附屬第二醫院副院長劉志宇說。
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