改善醫療服務·三年觀察：服務優化升級多點突圍
改善醫療服務永無止境。未來，醫療服務優化升級將從哪些方面突圍？業內外又有哪些建議？
■服務技術“兩手都要硬”
從2015年年底開始，北京協和醫學院公共衛生學院院長劉遠立教授帶領團隊，針對“進一步改善醫療服務行動計劃”開展第三方評估。截目前，該團隊對全國31個省（區、市）的136家樣本醫院，已經開展兩輪分別覆蓋8萬余人和9萬余人的大型問卷調查。
兩輪調查結果顯示，當前我國大型三級公立醫院門診和住院患者的總體滿意率分別保持在85%和95%以上。“無論是橫向比較還是縱向比較，這個數值都不算低。”劉遠立說，調查顯示，影響患者總體滿意度的主要因素有兩個，地區差異和費用。
“調查中，可以明顯看出患者對非醫療服務的期盼，這也折射出醫院的確存在重技術、輕服務的問題。”劉遠立說，對門診患者而言，通過多種手段縮短就診等候時間是大期望；而在影響住院患者選擇醫院的重要因素中，59.4%的被調查者選擇的是“服務態度好”，選擇“技術水平高”的為26.7%。住院患者滿意度低的依次是“護工服務”“醫院膳食”和“住院費用”。“這也提示我們下一步深入開展改善醫療服務行動的重點所在。”
在國家衛生計生委醫政醫管局局長張宗久看來，改善醫療服務的目的是改變患者的長期生存質量、治療的結局和治療感受，因此必須有學科建設和技術進步作為支撐。改善醫療服務的首要環節是促進醫學各學科技術的進步，另一個重要環節是對就診流程的改造。“國外醫療服務體系中的預約診療、病人連續管理、一次注冊識別終身進入等，都是非常值得借鑒的理念。”
在“行動計劃”，預約診療、日間手術、多學科聯合診療等措施能夠給患者帶來有效獲益，已經在臨床上達成共識。“未來，我們將把這些舉措固化為醫院工作制度，增強醫院對患者的‘回應度’，創新改進醫療服務模式，推動智慧醫療發展，加強人文關懷，持續提升人民群眾獲得感。”國家衛生計生委醫政醫管局有關工作人員說。
■發展離不開信息化翅膀
第三方評估顯示，“行動計劃”開展以來，我診患者的就醫特征發生變化，預約掛號比例不斷提高，其中網絡預約掛號比例由2015年的20.10%升2016年的30.54%。另一個明顯變化是，通過網絡預約掛號患者的滿意率（88.85%）明顯高于窗口掛號患者（85.57%），信息技術應用帶來的服務體驗改善逐步顯現。
事實上，信息化發展不止給患者帶來便捷，對醫生亦如是。北京協和醫院信息管理處常務副處長朱衛國說，寫病歷是醫生的重要工作之一，但有調查顯示，50%以上的住院醫師每天寫病歷的時間超過4個小時。為了將醫生還給患者，該院專門研發了醫療智能語音錄入系統，并在全院病房和醫技科室上線，該系統識別率達95%，大大提高了醫生的工作效率。
“醫療行業需要認真考慮怎樣才能趕上信息化發展的大趨勢，讓自身發展與時代相適應，只有這樣，醫療服務的改善才能事半功倍。”山東省立醫院院長秦成勇說。
騰訊公司微信事業群開放平臺負責人顧海君說，公眾平臺里醫療服務經歷了一個從無到有，從少到多的過程。從開始的區域掛號平臺提供廣度的單純掛號，到現在公立醫院主動提供就醫全流程的深度服務；從PC端官網到手機App，再到微信公眾號、小程序，從一開始僅僅提供信息資訊到慢慢提供院內導航、出診信息的公共服務，再到現在提供屬于就診人的服務信息，經歷了一個非常大的轉變。
要想更好地讓醫療對接互聯網，醫院要有整體的規劃和統籌，而技術問題就交給第三方，比如雙向視頻能力、實名驗證能力、溝通工具等。“醫院則需要對電子病歷系統、預約掛號平臺、檢驗信息系統等零散的信息化系統和應用進行集成管理，對不同廠家的系統和產品接入實行統一標準。醫院還應將業務流程重新梳理、串聯，這樣才能與第三方平臺進行快速而有效的對接，更方便地服務患者。”顧海君說。
國家衛生計生委醫政醫管局相關人員指出，智慧醫療未來應當為改善就醫體驗、提升醫療質量、保障醫療安全提供更多助力。比如，醫療機構和家庭醫生通過互聯網開具的處方，經審核后可以由第三方將藥品配送到患者家中；可以應用“互聯網+”技術探索建立智慧醫聯體，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局；還可以研究推廣智能診療助手、智能裝備，提升精準醫療能力等。
■改善離不開改革
在改善醫療服務行動計劃啟動之初，一些醫院曾經觀望和議論，也曾出現過改善服務“勞民傷財”“背離醫改”的聲音。
“改善醫療服務行動的目標，是在群眾安全、有效、便捷、明白就醫上進行提升和改善。推進醫改的目標，是緩解群眾看病難、看病貴問題。從增強群眾看病就醫的獲得感上來說，兩者的目標一脈相承。”河南省人民醫院院長顧建欽說，二者還互為因果：沒有醫改層面的資源整合，醫療服務的運行就會捉襟見肘、失去外在支撐；而沒有改善醫療服務的努力，醫改推進的成果就無法盡快讓患者享受，其推進的實效就會大打折扣。
劉遠立說，調研發現，無論是門診患者還是住院患者，總費用和自付比例與滿意度都呈負相關，說明費用水平和醫療保障程度對于患者的就醫體驗多么重要。“改善醫療服務也需要‘三醫聯動’。如果只有醫院一家做改變，其他保障措施不聯動，那改變帶來的‘紅利’必然會被稀釋。”
“我院日間手術從2014年5月開始上線，但在運行過程中，日間手術患者術前發生的檢查費用卻報銷不了，新模式提倡使用的短效、速效麻醉藥、麻醉技術與先進監測設備，也往往沒有納入醫保報銷范圍。我們希望盡快建立起適應日間手術發展的醫保支付方式。”中國醫科大學附屬醫院副院長孔垂澤說。
北京某醫院信息管理處負責人說，今年該院已經實現了新農合患者的異地就醫聯網結算，民眾的多年期盼變為現實。“如果將來能將醫保賬號綁定患者手機，實現移動醫保支付，會更加方便患者。”該負責人說，目前已有很多省份開通新農合異地結算，但很多患者并不知曉，如果患者在當地開具外出就診證明時就能得到相關提醒或辦好相關手續，將會有助于提高新農合異地結算的比例。
“相對于患者而言，醫護人員的滿意度要低很多。醫護人員負荷過重、睡眠不足、缺乏健身、身心健康不佳的狀況令人擔憂，職業認同感也十分低。”劉遠立說，醫護人員是推動改善醫療服務的主體，從體制機制上切實做到善待醫護人員，應成為下一輪行動一系列措施的重中之重。只有醫護人員的滿意，才能換來更多患者的滿意和舒心。
上一個:公立醫院改革要抓好典型
下一個:2017醫院科技影響力排行榜發布
